你知道吗，当你在生活中遇到困难时，有一个电话可以拨打。当这个问题随机地抛给身边的10多名女性，她们大多表示并不了解这个电话号码。“12338”是全国妇女儿童维权服务热线，上海市妇联于2005年就率先开通了。从今年3月1日起，这个热线电话的服务时间进一步延长，从原来“每个工作日上午9时至下午5时提供服务”，变成“一年365天，早9时至晚9时运作”。
然而，知道这条热线的市民似乎并不多。“现在每年的接听量维持在两三千个，在这些求助电话中，还有非12338热线职能范围的电话占用资源。”热线首批志愿者之一、复旦大学社会学系教授高建秀说。而从热线成立之初就参与其中的工作人员、上海市妇联权益保障部部长陆荣根也觉得，这条热线的接听者是各行各业的专家，素质非常高，热线应该更广泛地宣传，把温暖送给更多的人。
俯下身，才能听到真实的声音。12338热线的初衷，是成为一条反家暴热线。从2003年开始，上海市妇联承接了全国妇联关于反家暴工作的干预尝试工作。12338热线如今的负责人陆荣根，当时还是一名年轻人，他的一项重要工作内容，是为这条热线物色、筛选有经验的志愿者。
热线志愿者是来自公安、法院、高校等不同领域的专业人士，他们接听电话各有特点。从事理论研究的志愿者，会和来电者探讨“你为什么会这样做，你是怎么考虑的”；公安从业者会问“有没有报案，为什么不跟公安说”，这种沟通还会更新他们自己工作中的认知；法官就事论事，通常会条理清晰地帮来电者分析后续能做哪些事。
陆荣根是学法律的，在12338热线发展过程中，他又学了心理咨询，也曾一度参与热线接听工作。他认为，只要接听电话时不高高在上，不高傲，对方就能感受到，也会更愿意接受建议。也因此，市妇联一直呼吁志愿者们拿出“谦卑”的态度。这些年，热线志愿者队伍由资深律师、法官、高校教师、社工师、心理咨询师等专业人士组成。
高建秀是12338热线的首批志愿者之一。近20年的坚持，让她从来电中感知到困扰女性的诸多问题。从类别上说，一开始是孕妇、产妇群体对待遇不公一类的咨询比较多；后来女性劳动权益保障跟上了，咨询比较多的是婚姻家庭问题；2019年后，越来越多女性咨询亲子教育问题，不少家长对孩子的学业感到焦虑。
上海市妇联的热线汇总数据显示，2019年1月1日至2021年7月1日，热线反映婚姻家庭权益类咨询量最多，占热线总数近60%，其中咨询排名前几位分别为离婚投诉、婚姻家庭纠纷和家暴类；劳动和社会保障权类的咨询量约占12%，接着是人身权益类、财产类、文化教育权益类的问题，其他综合类法规、政策类咨询、计划生育、违法违纪投诉类等合占12%。
“热线接听反馈的问题与当下社会关注的热点问题基本吻合，女性来自家庭、社会、职场方面的压力，折射出了很多的婚姻家庭纠纷和矛盾问题，亟需妇联通过桥梁和纽带，向党委和政府以及人大呼吁，从而在立法和行政层面给予回应。”长期担任热线志愿者的甄琦蔚律师说。
希望热线更热，能帮到更多人。接听热线电话，志愿者们深知“不要急，也急不来”，但当接到非12338热线职能范围的来电，还是会有点急。有的来电人提出的诉求会超出热线职能范围，还有一些则是疑似有精神问题人员的来电。如有一位妇女仅2021年上半年就致电12338热线54次，每次咨询均超30分钟，诉求含糊多变。
常年接听电话，练就了志愿者们稳定来电者情绪的能力。高建秀曾经接到一个电话，一开口就是“我现在跟你讲的都有录音，还买了一桶汽油在边上”。她遇到了什么事情？原来是老公有婚外情，已在外租房住。她去找房产中介，希望不要租房给她老公，中介表示没法做到；她去找警察，警察说这是家务事也没办法管；她报警说出租房内有人卖淫，但警察到了现场发现不是这个情况；她到出租房所在地找居委会，这样的私事，居委也没办法介入。最后她拨通12338求助：“你们妇联应该解决，不然我要去把那栋楼去烧掉。”高建秀一听，立即表示：“请把警察、居委的电话告诉我，我先去打两个电话问问情况。”等打完电话，她再和来电者去聊，就有了一个缓冲的时间段，再和她分析“如果你最终的目的是叫老公回家，那你所用的方法都是在推他出去”，电话那头就能接受多了。
20年的电话接听下来，高建秀发现，很多女性遇到的问题，光用法律知识并不能解决，更需要的是情绪方面的疏导和宣泄。“很多人接通电话时都很愤怒，但只要志愿者足够耐心地倾听完，对方情绪得到缓解，大部分问题就迎刃而解了。”
在陆荣根看来，12338这条热线已默默运营近20年，也为有需求的妇女提供了一些实实在在的帮助，但由于宣传不多，一般都是有维权需求的女性经过网络搜索后才得知。这条热线的接听者是各行各业的专家，素质非常高，热线应该更热一点，把温暖送给更多的人。
