近期，甘肃陇南市的12345政务服务便民热线公布了第一期“不合理不合规诉求”，这旨在引导市民更合法、更合理地使用这一平台，确保政务资源的有效利用，并发挥其在联系群众、反映社情民意以及展示政府形象方面的作用。
在这些公布的案例中，一些市民的诉求被认定为不合理。例如，有市民因电热毯不热而投诉供电公司，认为供电电压不足；另一市民因房屋后修建的集中供水点影响风水，导致家中亲人去世和父亲生病，要求拆除该供水点。然而，前者诉求缺乏事实依据，后者则涉及封建迷信，违反公序良俗。
不只是陇南市，全国多地政务热线也开始公布不合理不合规诉求。例如，内蒙古锡林郭勒盟的12345热线就不受理某些群众反映的已通过信访途径解决的事项或一些超出受理范围的诉求。类似地，内蒙古呼伦贝尔市、青海西宁市政务服务监督管理局、山东青岛市北区等地也公布了不合理不合规的诉求案例。
值得注意的是，四川达州市通川区曾召开12345热线不合理诉求建议沟通会，意在解决一些由于群众对政府职能认识不清、个人利益驱动、情绪宣泄和跟风心理等因素导致的不合理诉求。这些诉求不仅浪费了行政资源，也扰乱了工作秩序，因此得到了市热线中心的采纳，并提出了下一步有效的处理方法。
对于县级12345政府热线来说，如何妥善应对不合理不合规诉求，既满足群众的合理需求，又确保政府工作的正常秩序和公平公正，已成为一个亟待解决的重要课题。为此，江苏省金湖县政府便民热线服务中心负责人周长亚建议，可以通过加强宣传教育、建立健全诉求审核机制、优化工作流程、加强沟通协调和强化监督考核等方式来处理这些诉求。
例如，对于容易提出不合理不合规诉求的人群，如拆迁户、上访户等，进行有针对性的宣传教育；引入第三方机构进行评估，提高审核的公正性和准确性；耐心与诉求人沟通，了解其真实想法和需求，做好解释说明工作，引导其理性看待问题；加强部门之间的沟通协调，明确职责分工；对于超出县级政府职权范围的诉求，要及时向上级政府部门汇报，争取支持和帮助；在处理矛盾纠纷较为突出的诉求时，可以引入调解机制，邀请第三方机构或专业人士进行调解，促进矛盾的化解。
通过这些措施，不仅可以提高处理不合理不合规诉求的效率，化解矛盾纠纷，还可以维护政府公信力和社会稳定，更好地发挥12345政府热线的作用，为群众提供更加优质高效的服务。
栏目主编：张武 文字编辑：程沛 题图来源：图虫 图片编辑：曹立媛
